Imagegefahr „Shitstorm“ – viele Unternehmen schlecht vorbereitet

Die sozialen Netzwerke bringen den Nutzern nicht nur die Möglichkeit, mit Freunden in Kontakt zu treten oder neue Bekanntschaften zu knüpfen, sondern durch Social Media entwickelte sich im World Wide Web auch eine völlig neue, bis dahin noch nicht bekannte, Protestkultur. Mittlerweile sind viele Unternehmen und auch prominente Persönlichkeiten in Facebook & Co. vertreten; doch dadurch eröffnen diese auch den dortigen Benutzern die Möglichkeit, massenhaft Kritik auf den betreffenden Seiten zu veröffentlichen. Mit einzelner Kritik wüssten die Verantwortlichen sicher noch umzugehen, doch in der Vergangenheit kam es immer öfter zu sogenannten Shitstorms, bei denen Tausende von Usern ihren Unmut äußerten.

Wie eine Untersuchung des Branchenverbands BITKOM ergab, sind viele der Unternehmen auf derartige Massenkritik unvorbereitet und besitzen keinen Krisenplan, der in derartigen Fällen zum Einsatz kommen könnte. Im Rahmen der genannten Studie wurden 172 IT-Unternehmen befragt, von diesen sind knapp zwei Drittel im größten sozialen Netzwerk Facebook aktiv. Lediglich 42 Prozent der befragten Firmen besitzen einen Krisenplan für Shitstorms, dagegen sind 45 Prozent auf eine derartige Situation überhaupt nicht vorbereitet – und das, obwohl Handlungsbedarf in dieser Hinsicht besteht, denn in einer Krisensituation seien die Facebook-Seiten der Betriebe für öffentliche Kritik stets die erste Anlaufstelle, wie Dr. Bernhard Rohleder, der Hauptgeschäftsführer von BITKOM, erläutert.

Um zu verhindern, dass ein Shitstorm dem Image und der Reputation des Unternehmens großen Schaden zufügt, wird eine personelle und organisatorische Vorbereitung benötigt. Doch in dieser Hinsicht scheitert es bei 25 Prozent der befragten Unternehmen bereits an der personellen Besetzung, da diese für ihre Social-Media-Auftritte keinen festen Mitarbeiter haben, der für die Verwaltung der Seiten verantwortlich ist. Immerhin 29 Prozent der Unternehmen verfügten über einen derartigen Angestellten, in 41 Prozent der Fälle sind sogar mindestens zwei Verantwortliche eingestellt. Da sich über die sozialen Netzwerke Kritik sehr schnell verbreiten kann, zeigt sich die Krisenfestigkeit eines Unternehmens unter anderem an der Geschwindigkeit der Reaktionen auf Kommentare. Doch lediglich etwas mehr als ein Drittel der befragten Unternehmen hat in dieser Hinsicht eine klare Vorgabe, in welcher Zeit geantwortet werden muss.

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